Le centre de contact d’Europe Direct de la Commission européenne passe à la VOIP opensource

Eyepeavient d’implémenter la nouvelle plateforme VoIP du centre de contact d’Europe Direct de la Commission européenne. La finalité d’Europe Direct est de répondre aux questions des 495 millions de citoyens européens dans les 23 langues officielles de l’Union européenne.

L’appel d’offres global lancé par la Commission européenne a été remporté par la société European Service Networken tant que maître d’œuvre. Celle-ci avait proposé de construire la partie VoIP d’Europe Direct sur base du logiciel Open Source Asterisk en partenariat avec Eyepea.

Des serveurs Asterisk redondants qui permettent de router les appels en 23 langues

L’un des éléments essentiels pour la Commission européenne était la grande disponibilité du centre de contact ; les appels ne devaient en aucun cas être perdus. Ainsi, il fallait une infrastructure performante capable de recevoir les appels dans les 23 langues et de les orienter vers les bons interlocuteurs. Le choix s’est donc porté sur la construction d’un cluster Asterisk redondant sur base de serveurs HP avec basculement instantané en cas de défaillance d’un composant ou d’une connexion. Par ailleurs, un IVR (Interactive Voice Response) en 23 langues et supportant de nombreux cas de figure a été construit lui aussi sur base d’un logiciel Open Source.

L’outil de gestion du centre de contact a été développé par ESN sur base de technologies Open Source (Python, MySQL…) et a été interfacé avec la plateforme de VoIP sur base d’APIs standards. ESN a été coachée par Eyepea afin de comprendre ces APIs et d’intégrer la plateforme Asterisk avec le logiciel de gestion.

Le choix de l’Open Source : un geste citoyen pour les grandes institutions

Selon Jacques Gripekoven, l’approche Open Source a été un aspect important pour la Commission. « Les grandes institutions et administrations sont de plus en plus conscientes qu’il est plus bénéfique et éthique de choisir des solutions Open Source économiques, intelligentes et qui font travailler des acteurs locaux plutôt que de faire appel à des sociétés technologiques situées à l’autre bout de la planète. Le grand gagnant est le citoyen, dont l’argent est ainsi mieux dépensé. »