Dell dévoile les résultats d’une étude visant à mesurer la capacité des responsables informatiques à identifier et résoudre les problèmes informatiques et à prendre en charge de nouveaux terminaux.
Il ressort de cette étude que si les équipes de support informatiques sont de manière générale satisfaites de leur capacité à détecter et venir à bout des problèmes qui se posent, seul un tiers d’entre elles est en mesure de prendre en charge les nouveaux équipements s’intégrant dans le réseau.
Pour évaluer la performance du service desk dans les entreprises françaises, Dell a réalisé en octobre et novembre 2012 un sondage en ligne, auquel ont répondu 250 responsables informatiques travaillant au sein d’entreprises de tailles variées, issues de divers secteurs d’activité.
L’un des principaux objectifs de l’étude était de déterminer si les équipes de support informatique sont suffisamment préparées à faire face au phénomène du BYOD (Bring Your Own Device). Les résultats sont édifiants: si 34% des participants ont affirmé leur capacité à intégrer les équipements mobiles traditionnels s’intégrant dans le réseau, elles ne sont que 32% à pouvoir prendre en charge les nouveaux terminaux (smartphones, tablettes, etc). 18% affirment ne pas pouvoir prendre en charges ces équipements tandis que 15% d’entre elles s’y refusent tout simplement. Au final, cela signifie que les deux tiers (67%) des équipes de support IT ne sont pas en mesure d’intégrer facilement et de maîtriser les équipements appartenant aux utilisateurs.
En matière de détection des problèmes, les responsables informatiques se montrent confiants, qu’ils utilisent une solution commerciale (49%), qu’ils aient développé leur propre solution en interne (32%) ou qu’ils utilisent les tableurs ou les emails (18%).
En effet, 29% des répondants ont déclaré que leur entreprise a une « excellente visibilité » sur les problèmes IT, tandis que pour 36% d’entre elles, cette visibilité est « assez bonne ». 14% admettent cependant n’avoir que peu ou pas de visibilité sur les problèmes informatiques de leur entreprise.
En ce qui concerne la perception du help desk dans l’entreprise, les réponses varient significativement : si 24% des répondants estiment que leur service est la figure de proue du département informatique au sein de leur entreprise, 23% estiment qu’ils ne sont pas perçus comme un élément stratégique. Dans presque un tiers des cas (31%) les utilisateurs ne font d’ailleurs appel au service de support informatique qu’en cas de problème.
