Le groupe d’intérêt public SIB a fait le choix de l’open source

La SIB voulait moderniser son service client. Elle a choisi la solution Open Source iTop de Combodo pour l’accompagner dans cette transition vers un nouveau processus de gestion de support client. Explications.

Le SIB est un groupement d’intérêt public (GIP). Il édite, déploie et intègre des progiciels et délivre des services auprès de centaines d’établissements de santé et collectivités en France. Problème : son outil helpdesk historique était devenu obsolète après une quinzaine d’années en service, le nouvel outil choisi pour le remplacer rencontre rapidement de sérieuses limites. Les utilisateurs internes n’adhèrent pas. C’est dans ce contexte que la solution iTop de Combodo a été sélectionnée. 

Les 250 utilisateurs d’iTop au sein du SIB ont bénéficié d’une demi-journée de formation suite au déploiement de ce nouvel outil.  « Nous gérons en moyenne 50 000 tickets par an en support externe. L’outil de helpdesk est donc au cœur de notre métier : nous ne voulions pas commettre d’erreur ! Nous avons immédiatement été rassurés par Combodo », explique Emilie Cuvillon, Responsable du centre de service au client du SIB.

Qui des clients ? Le SIB explique que les utilisateurs ont tout de suite pu saisir leurs demandes depuis le nouveau portail. Ils se sont approprié iTop (dont la dernière version date d’avril 2023) sans difficulté, avec un simple document de prise en main fourni par le SIB.