Les nouvelles technologies au service de la relation client.

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De nouvelles exigences clients…

Les nouvelles technologies de communication et de collaboration redéfinissent la notion de service client. Alors que les clients deviennent de plus en plus exigeants et leurs interactions de plus en plus complexes, les centres de contact traditionnels basés sur la voix ont évolué pour se transformer en centres de contact multicanaux. Les agents aujourd’hui utilisent de nombreux outils d’interaction avec les clients : audio, vidéo, e-mails, discussions en ligne, systèmes de partage des postes et des fichiers, médias en streaming, réseaux sociaux… Ils doivent être en mesure de changer rapidement de mode d’interaction en fonction des besoins de client.

Autre défi pour les entreprises : mobiliser leurs ressources au profit des clients. Si les agents de call centers sont à même de satisfaire la majorité des demandes, certaines requêtes, qu’elles soient techniques ou administratives, nécessitent l’intervention d’un expert ; expert parfois en situation de mobilité. En déployant des solutions et des logiciels de communications unifiées (UC), les entreprises facilitent la collaboration entre l’entreprise, les télétravailleurs et les clients

Amélioration des conditions de travail des agents…

Les call centers doivent répondre à des contraintes strictes en termes de rentabilité, de vitesse de réponse et de diminution de coûts, qu’ils soient externalisés ou non. La productivité devient alors un facteur essentiel, qui place les agents au cœur de la stratégie de l’entreprise. Conscientes de ces enjeux, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à chercher le meilleur équilibre entre les attentes des clients et celles de leurs employés.

Le rapport de Frost and Sullivan de janvier 2012 sur les centres de contacts constate que les communications vocales restent le moyen de communication privilégié dans le monde. Pour autant, les employés ont, eux-aussi, des préférences technologiques spécifiques basées sur leur culture ou leur expertise : par exemple, les utilisateurs des continents européen et américain sont plus susceptibles d’utiliser les messageries instantanées et les SMS que les utilisateurs asiatiques. La différence d’âge joue aussi un rôle crucial dans la mise en place des technologies dans les call centers.

Dans ce contexte, les solutions de communications unifiées ont encore une fois un rôle à jouer. En harmonisant les différents outils de prise de contact de façon transparentes, elles s’adaptent à chaque utilisateur et permettent aux entreprises de répondre aux besoins parfois contradictoires de deux publics cruciaux : les employés et les clients.

Optimiser la qualité des services

L’avènement du Web 2.0 et des réseaux sociaux a radicalement transformé la relation client. Les consommateurs veulent des contacts personnalisés et personnifiés, qu’ils se trouvent en boutique ou qu’ils fassent appel à un call center. Capable de faire oublier la distance géographique, la vidéo a peu a peu trouvé sa place. Problème : l’association voix/image exige un niveau de qualité optimal pour être vraiment efficace, au risque d’appauvrir l’expérience client.

L’utilisation de technologies adaptées aux nouveaux modes de communication devient alors garante de la qualité du service client, au même titre que le recrutement ou la formation des agents. Le choix des logiciels est également déterminant car l’infrastructure interne est fréquemment visible aux utilisateurs finaux.

Aujourd’hui le rythme des calls centers est très soutenu et l’expérience des agents est essentielle pour maintenir leur productivité. Il existe une corrélation évidente entre des agents bien équipés et des clients satisfaits. Les nouvelles technologies et les solutions mains-libres permettent d’apporter plus de confort aux agents. Les micro-casques améliorent l’expérience utilisateur et encouragent l’adoption et l’utilisation des nouvelles technologies. Cela permet d’accroître la performance des utilisateurs et améliorer leur productivité.

Jean Baptiste Pain, Directeur Général Europe du sud chez Jabra

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