William est un homme heureux. Après
une année de dur labeur, il prépare des vacances bien méritées. Ses idées de
voyage se précisent : il a reçu de nombreuses
offres , construites sur la base de ses habitudes de consommation et de ses
propres recherches sur Internet. Il consulte notamment les avis
des consommateurs pour préciser ses choix. Mais il souhaite bénéficier de
conseils d’un vrai expert et se tourne donc vers son agence de voyages pour finaliser
son programme. Grâce à son numéro de téléphone, cette agence l’identifie
immédiatement et accède à son historique de réservation et de recherche pour le
guider dans ses choix.
Dans les semaines précédant son voyage,
William reçoit des rappels personnalisés décrivant les formalités
administratives qu’il doit remplir, ainsi que des offres complémentaires. Ainsi,
sa demande de visa est traitée sans accroc, son assurance est informée, ses
vaccins vérifiés. Tout près de son hôtel-club, il se voit proposer une partie
de pêche au gros, un raid en 4×4 dans le désert, un baptême de kite-surf et des
réductions pour la location d’une voiture avec guide. L’ensemble de ces offres lui
sont adressées personnellement et sont basées sur les informations dont dispose
son agence de voyage et qui alimentent son profil individuel : âge,
situation de famille, habitudes de consommation, passions, pouvoir d’achat, mais
aussi la connaissance d’une condition médicale qui interdit à William de faire
de la plongée – à quoi bon dans ce cas l’agacer avec des offres inadaptées ?
Pour se rendre à l’aéroport,
William réserve un service de voiture de tourisme avec chauffeur (VTC) via son
smartphone. Un chauffeur est localisé instantanément et William peut suivre sa
progression vers son domicile en temps réel sur une carte. Il en profite pour
boucler ses valises.
A l’aéroport, c’est un jour de
grands départs. Les flux de passagers sont gérés en fonction des prévisions de
fréquentation, réalisées par l’opérateur de l’aéroport qui, de manière
générale, gère son infrastructure à
la manière d’un centre commercial , avec des millions de données analysées
quotidiennement. Des équipes supplémentaires ont été recrutées pour faire face
à ce pic d’activité dans toutes les professions présentes dans cette véritable
ville qu’est l’aéroport : douaniers, manutentionnaires, personnel au sol
des compagnies aériennes, commerçants, policiers, personnels techniques, etc.
William présente sa carte
d’embarquement électronique au comptoir de sa compagnie
aérienne . Des puces
placées dans ses bagages accélèrent le processus d’enregistrement, tout en
garantissant leur suivi. William sourit : fini le temps où les valises se
retrouvaient à Sidney au lieu de San Francisco !
Une fois dans l’avion, William se
connecte à l’application mobile fournie par la compagnie aérienne à travers
laquelle il peut suivre en temps réel le parcours de l’avion, estimer son heure
d’arrivée, commander un taxi ou encore s’informer sur sa destination. Si ses
propres données de navigation viennent enrichir le profil géré par la compagnie,
l’avion lui-même produit une
masse impressionnante de données (jusqu’à 1 teraoctet par heure de vol),
via de nombreux capteurs permettant de suivre des centaines d’indicateurs – on
est bien loin des « boîtes noires » de ces dernières décennies. Ces
données sont utilisées pour optimiser les parcours et la consommation de
carburant, mais également à des fins de maintenance préventive. Certaines
données, par
exemple sur les conditions climatiques , sont monétisées en temps réel.
A peine l’avion posé, l’opérateur
téléphonique local envoie à William un SMS détaillant les services qu’il lui
propose. Les données de connexion collectées par l’opérateur alimentent des
statistiques de fréquentation, qui pourront potentiellement être
valorisées par des gestionnaires d’infrastructures, des administrations ou
d’autres opérateurs touristiques . William reçoit simultanément la
confirmation que son chauffeur l’attend, et a déjà récupéré son bagage,
identifié de façon certaine par la puce qu’il contient.
Arrivé à l’hôtel-club, William
reçoit un bracelet
connecté qui lui donne accès aux animations, salles de sport, restaurants,
etc. auxquels son forfait lui donne droit. Celui-ci permet en outre de facturer
les consommations ou activités hors forfait. Le bracelet est connecté au
smartphone de William via une app mobile fournie par l’hôtel. Elle lui propose
de multiples services : réservation d’un court de tennis, d’une excursion
ou d’un service de remise en forme, confirmation de l’heure de sa partie de
pêche, commande de plateaux repas, dialogue en direct avec d’autres vacanciers
et partage d’expériences, appel d’urgence, etc.
Pendant son séjour, William
reçoit tous les matins un message d’information, lui confirmant ses activités
du jour et lui en proposant d’autres sur un mode personnalisé. « William, vous qui aimez tant le tennis,
voudriez-vous essayer le squash ? Justement, Alan, votre partenaire de pétanque
d’hier, cherche un adversaire pour demain à 17h00 ! »
Deux semaines plus tard, de
retour chez lui, William publiera à son tour son avis sur un site de
recommandation de voyages, partagera photos et impressions sur des réseaux
sociaux, et répondra à des enquêtes de satisfaction. L’ensemble des données
qu’il aura généré, depuis la sélection de son voyage jusqu’à sa consommation effective,
enrichira la connaissance des différentes entreprises lui ayant fourni un
service. En retour, celles-ci seront à même de lui proposer des services
toujours mieux adaptés. Ce voyage de William ne relève pas de la
science-fiction. Il illustre le cercle vertueux actuellement mis en œuvre entre
des entreprises et un consommateur qui, en échange de services à valeur
ajoutée, accepte, en toute conscience, de partager certaines de ses données
personnelles.
Ah… j’oubliais : William a
beaucoup aimé le squash ! Il va d’ailleurs recevoir une offre d’essai pour
un club de squash situé à deux pas de son bureau…
Yves de Montcheuil, VP Marketing de Talend
